«Aujourd’hui, il est primordial de savoir gérer sa réputation». Tout le monde va être d’accord avec pareille affirmation. Mais de quoi s’agit-il précisément ?

Il convient de distinguer notoriété et réputation. La notoriété renvoie au nombre de personnes qui vont vous connaître, que vous soyez un individu ou une organisation. C’est une mesure quantitative : nombre de followers sur Facebook, taille de votre réseau sur Linkedin, pourcentage de la population connaissant votre nom ou votre marque, etc. Mais cela ne dit rien de la manière dont vous êtes perçu.

C’est précisément ce à quoi s’intéresse la réputation :Teddy Riner et Lance Amstrong ont tous deux une très forte notoriété mais éminemment pas la même réputation ! Des entreprises commeThe Walt Disney Company, Sony, Apple… sont non seulement très connues mais bénéficient également d’une excellente image externe.

Dans l’ouvrage Corporate and Organizational Identities, nous avons montréque la réputation, ou identité attribuée, est la réponse qu’apportent différents stakeholders à la question «qui est cette entreprise ?».

Si on vous dit : «ce groupe mauricien est connu pour sa probité, son engagement social et la promotion du business inclusif, sa volonté de contribuer au développement du pays et à son auto-suffisance, par la vision humaniste de ses dirigeants, ….» il est probable que les connaisseurs du tissu économique local penseront au groupe Eclosia (Maurilait, Avipro, etc.).

Par contre, si on évoque à l’échelle internationale les excès de l’agriculture industrielle, la promotion des pesticides et des OGM… on aura immanquablement comme réponse : Monsanto !

Avoir une bonne réputation est un véritable actif qui se gère. Les célébrités le savent bien, à commencer par les chanteurs, acteurs, sportifs, mais aussi les personnalités politiques, qui soignent leur image sur les réseaux sociaux. Ils n’attendent pas d’êtreconfrontés à un problème pour s’intéresser à leur e-réputation. Il est conseillé aux entreprises de faire de même.

Il est à noter qu’une réputation n’est pas gravée dans le marbre. Celle de British Petroleum a par exemple été très impactée par la marée noire provoquée dans le Golf du Mexique. De façon plus insidieuse, des rumeurs non fondées peuvent avoir un impact négatif, d’où la nécessité de les prendre au sérieux et y opposer des faits.

Lors du précédent atelier du HEC Indian Ocean Marketing Club, organisé conjointement avec nos collègues du comité de pilotage, Eric Di Betta et Florent Beusse, la gestion de la réputation a été au centre des discussions de la quarantaine de CEOs et directeurs marketing présents. Cees van Riel, professeur à l’université Erasmus de Rotterdam et coprésident fondateur du Reputation Institute est intervenu en visio-conférence pour présenter un outil original de pilotage de la réputation issu de ses travaux de recherche.

Nous avons également eu le témoignage du directeur de New Mauritius Hotels, Gilbert Espitalier-Noël. Il a insisté sur la nécessité de prendre au sérieux cette gestion de la réputation. Il a souligné le rôle déterminant joué par la promesse de marque et l’influence d’acteurs comme Booking.com ou Tripadvisor sur la réputation d’une chaîne hôtelière comme Beachcomber.

Le maître mot pour une gestion efficace de la réputation dans la durée est «l’authenticité ». C’est en étant authentique, fidèle à vos valeurs, que vous pourrez bâtir une réputation résiliente.