Le comportement des êtres humains vis-à-vis de la technologie a évolué. Dans une logique d’optimisation des ressources, beaucoup d’entreprises réfléchissent à une stratégie pour la mise en œuvre de systèmes automatisés afin d’augmenter leur productivité et contrôler leurs coûts. Contrairement aux êtres humains, l’intelligence artificielle (IA) peut travailler sans s’arrêter. Elle fournit une prestation de service constante, étant capable de reproduire la même performance dans la durée.

L’IA est déjà en train de conquérir plusieurs industries, notamment la finance, les médias, le retail et la restauration. La prochaine sur la liste est l’industrie de l’outsourcing, notamment la branche des centres d’appels. Nous n’en sommes qu’au début, mais les pionniers qui sauront s’adapter, en mixant les technologies et les compétences, auront une longueur d’avance sur leurs concurrents.

Il est vrai que la main-d’œuvre qualifiée sera en position de force au sein d’une économie qui utilise pleinement l’IA comme levier de croissance. Elle pourra étendre la portée de son impact et atteindre d’autres niveaux de performances. Alors que la main d’œuvre peu qualifiée sera, quant à elle, en difficulté. Car elle subira les pressions économiques de cette révolution. Tous les emplois qui peuvent être répétés par les ordinateurs sont à risque.

L’industrie de l’externalisation et de la délocalisation

 Traditionnellement, l’externalisation et de la délocalisation ont principalement été menées en tant que mesures de réductions des coûts. Après tout, à qualité égale, pour un travail identique, effectué sur ordinateur, pourquoi dépenser plus sur un travailleur local coûteux alors que les mêmes tâches peuvent être réalisées par un travailleur étranger à un coût nettement inférieur?

Dans le monde pré-IA, cette pensée était parfaitement logique. Mais que faire si vous pouviez effectuer ce même travail de l’ordinateur, sans un opérateur humain ? Les économies de coûts seraient massives. La décision commerciale paraît évidente mais entraînerait une destruction d’emplois très controversée. Nous y venons petit à petit, mais je pense que l’humain aura toujours une place au sein de la création de valeur.

Anticiper le futur des centres d’appels relève de la responsabilité des décideurs et managers. d’aujourd’hui. Les opérateurs offshores basés en Inde, aux Philippines, à Maurice, à Madagascar, au Maroc, etc; qui misent beaucoup sur le prix compétitif de leurs prestations pour décrocher des contrats, devront inévitablement faire face à cette disruption à moyen terme.

Digital Genius – Cas d’étude 1

 Prenons le cas de la start-up DigitalGenius. Elle aide les entreprises à automatiser les questions de texte de base et à répondre aux conversations avec les clients. Elle exploite le traitement du langage naturel et le machine learning. Cela, afin de créer des robots réactifs et amicaux qui imitent le modèle humain dans le but d’offrir un service rapide et facile.

Hello Pegg – Cas d’étude 2

 HelloPegg met à la disposition de ses clients un bot comptable qui facilite la gestion de leurs dépenses. Cette solution d’IA a été développée par le groupe international Sage. Le bot comptable s’incorpore dans l’application Facebook Messenger des utilisateurs. Ainsi, il est toujours disponible pour répondre aux besoins des utilisateurs.

La Banque SEB – Cas d’étude 3

 En octobre 2016, la banque suédoise SEB a eu recours au bot Amelia pour la gestion de son service client. À noter que cette IA a été développée par la société IPsoft, qui se définit comme une «digital labour company». En effet, Amelia assure la gestion des services d’assistances technologiques, des centres de contacts, des processus d’approvisionnements et même les conseils stratégiques à usage des ingénieurs de terrain.

La banque se dit satisfaite de la performance d’Amelia et compte créer un centre d’excellence cognitive qui comprendra des employés d’IPsoft en soutien de l’IA. Le but étant de superviser, de monitorer et d’identifier de nouvelles façons d’appliquer cette technologie au service client.

Si, une banque comme la SEB cherche à réduire ses coûts opérationnels liés au service à la clientèle et souhaite, en parallèle, accélérer la vitesse à laquelle les demandes sont traitées en faisant usage de l’IA, il n’est pas difficile d’imaginer les opérateurs de centres d’appels en faire de même.

Conclusion

 Les opérateurs offshores doivent réfléchir à un mix IA et ressources humaines. C’est le premier réflexe à avoir sur le court terme. Il faudrait aussi être capable d’imaginer la société d’externalisation moderne. Elle fusionnerait IA et compétences humaines afin de fournir une prestation de service qui utilise les forces de cette main-d’œuvre hybride.

Par ailleurs, ce discours viendrait rassurer les employés qui peuvent voir ce changement comme une menace pour leurs emplois. Cette main-d’œuvre devra définitivement monter en compétence afin de rester en phase avec les futurs changements au sein de l’industrie.