Simpllifier devrait être une priorité absolue pour les entreprises, et celles basées à Maurice ne font pas exception. En simplifiant leur mode de fonctionnement, elles créeraient de la valeur pour elles-mêmes et pour leurs clients.

En fait, toute organisation (entreprise, administration, etc.) a tendance à pécher par excès : trop de réunions, trop de mails échangés, trop de procédures, trop de contrôle… Nous sommes certains qu’en lisant cet article, de nombreux exemples vous viendront à l’esprit, qu’ils proviennent de votre expérience professionnelle ou de votre vie de tous les jours. «Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué» semble être le principe retenu !

En fait, la lourdeur est le fruit à la fois d’une sédimentation de règles, qui bureaucratisent le fonctionnement de toute organisation, et d’une forme de fatalisme liée à un manque de réflexivité. Trop souvent, on subit passivement sans réaliser que l’on contribue à cette complexification. Par exemple, on trouve que l’on reçoit trop de messages électroniques sans pour autant en faire part à ceux qui les envoient, voire sans réaliser que nous y contribuons nous-mêmes. Les entreprises auraient tout à gagner à mettre en place des plans d’action pour optimiser l’usage de la messagerie électronique et se guérir de la réunionnite. Nous avons eu l’occasion de réaliser des chantiers dans ces domaines et de constater qu’une réduction de 50 % est souvent un objectif réaliste !

Au niveau des clients, de nombreux magasins leur imposent un véritable parcours du combattant. Pour acheter un toasteur ou un ricecooker, vous devez trouver un vendeur à même de vous renseigner (ce qui n’est pas évident !), puis passer à la caisse et enfin venir chercher votre achat auprès d’un troisième interlocuteur. Il n’est pas rare d’avoir à attendre à chacune de ces étapes. Ce n’est pas en faisant vivre cette expérience à un client qu’on peut le transformer en ambassadeur !

L’administration n’est pas en reste. Nous avons pu le constater en achetant un véhicule d’occasion auprès d’un particulier. Nous avons eu «le plaisir» d’aller en sa compagnie à la NTA attendre à trois guichets différents, puis nous rendre auprès du registrar. Nous y avons découvert une file d’attente impressionnante, qui n’avait rien à envier à celles que l’on connaît en France dans les préfectures ou dans les centres de sécurité sociale. Plusieurs heures plus tard, nous avons été invités à attendre à nouveau pour payer puis pour obtenir l’attestation… que nous devions apporter à la NTA… où nous allions devoir encore attendre. On est loin du make it easy prôné par des auteurs comme Dixon, pour qui la priorité de l’entreprise ou de l’organisation est de «simplifier la vie» du client.

La simplification est aussi un enjeu en matière d’innovation. Le Jugaad est l’art de concevoir des solutions simples et ingénieuses avec peu de moyens. Cette forme d’innovation frugale, conceptualisée par Navi Radjou, répond à cet impératif de simplicité. Le vélo en bambou, la maison bâtie avec des bouteilles de plastique usagées, etc. Ce qui témoigne ainsi de la possibilité d’allier innovation et simplification.

«Toute organisation a tendance à pécher par excès : trop de réunions, de procédures, de contrôle…»

Des entreprises comme Maurilait ont développé une culture de l’amélioration continue ,basée sur un management participatif. Elle se traduit notamment par des simplifications de processus proposées par les ouvriers sur le site de production. Nous avons fait un constat analogue dans le cadre de l’Opus Challenge, prix de l’innovation décerné par PCS (Rey Lenferna, Forges Tardieu, A World of Labels, Ducray Lenoir, etc.). De nombreuses propositions concernent des simplifications permettant à l’entreprise de gagner en productivité et en réactivité et de faciliter la vie des salariés et des clients.

Lors de la conférence de lancement du HEC Indian Ocean HR Club, Bernard Bourigeaud a rappelé que «Les idées les plus simples sont souvent les meilleures» (titre d’un ouvrage qu’il a récemment publié). Ce principe de simplicité a guidé son leadership à la direction d’Atos, start-up qu’il a créée et développée jusqu’à devenir un des leaders mondiaux des services informatiques.

Attention, tout ne peut être simplifié. Le simplisme fait bon ménage avec l’idéologie. Les extrémismes, les courants populistes s’alimentent d’une idéologie simplifiant à outrance.

Il est nécessaire de reconnaître que des situations puissent être complexes mais en aucun cas cela ne saurait justifier de créer de la complexité pour le plaisir !

L’Express* et HEC* ont scellé un partenariat éditorial dans le cadre de cette rubrique Décryptage
 
Animée par : 

• Elisabeth LEFRANC, consultante en marketing stratégique et chargée de cours à HEC.
• Bertrand Moingeon, professeur à HEC* Paris, Executive Director du HEC* Indian Ocean Office et membre du Board de Charles Telfair Institute.

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